Problema
O cliente some e ninguém percebe
Só descubro que perdi um cliente quando o faturamento do mês vem menor.
Área
Retenção e pós-venda
Retenção e pós-venda é o que acontece depois do fechamento: se o cliente fica, compra de novo e indica — ou some sem ninguém perceber. Esta subárea reúne o problema do cliente que desaparece, o playbook de pós-venda dos primeiros trinta dias e a taxa de cancelamento.
O cliente mais barato de conquistar é o que já comprou, e é o que menos recebe atenção depois do contrato assinado. Esta subárea trata do trecho que vem depois da venda — os primeiros trinta dias, o acompanhamento e o sinal de que alguém vai embora.
O problema «o cliente some e ninguém percebe» é o sintoma: sem um responsável e sem um ritual de acompanhamento, o cancelamento aparece na fatura, não antes. O playbook de instalar o pós-venda que segura cliente em trinta dias é a resposta prática — lista de clientes em risco, contatos agendados para cada cliente novo, revisão semanal com nome.
A métrica de churn, a taxa de cancelamento, é o número que mede o trecho; a página explica como calcular e por que uma taxa baixa pode esconder uma base que já parou de comprar.
Retenção liga-se diretamente ao valor do cliente ao longo da relação — a área de unit economics mostra quanto cada ponto de cancelamento custa. Se ninguém na empresa sabe dizer quem está em risco esta semana, comece pelo playbook.
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Os problemas desta área
Playbooks
Execute
Playbook
Instalar o pós-venda que segura cliente em 30 dias
Sair com a régua de perda escrita, a lista de clientes em risco montada, dois contatos de pós-venda agendados para cada cliente novo e uma revisão semanal de…