Problema
O cliente some e ninguém percebe
Só descubro que perdi um cliente quando o faturamento do mês vem menor.
Área
Retenção e pós-venda
Retenção e pós-venda é o que acontece depois do fechamento: se o cliente fica, compra de novo e indica — ou some sem ninguém perceber. Esta subárea reúne o problema do cliente que desaparece, o playbook de pós-venda dos primeiros trinta dias e a taxa de cancelamento.
O cliente mais barato de conquistar é o que já comprou, e é o que menos recebe atenção depois do contrato assinado. Esta subárea trata do trecho que vem depois da venda — os primeiros trinta dias, o acompanhamento e o sinal de que alguém vai embora.
O problema «o cliente some e ninguém percebe» é o sintoma: sem um responsável e sem um ritual de acompanhamento, o cancelamento aparece na fatura, não antes. O playbook de instalar o pós-venda que segura cliente em trinta dias é a resposta prática — lista de clientes em risco, contatos agendados para cada cliente novo, revisão semanal com nome.
A métrica de churn, a taxa de cancelamento, é o número que mede o trecho; a página explica como calcular e por que uma taxa baixa pode esconder uma base que já parou de comprar.
Retenção liga-se diretamente ao valor do cliente ao longo da relação — a área de unit economics mostra quanto cada ponto de cancelamento custa. Se ninguém na empresa sabe dizer quem está em risco esta semana, comece pelo playbook.
Comece por aqui
Os problemas desta área
Playbooks
Execute
Playbook
Instalar o pós-venda que segura cliente em 30 dias
Sair com a régua de perda escrita, a lista de clientes em risco montada, dois contatos de pós-venda agendados para cada cliente novo e uma revisão semanal de…
Métricas com benchmark
Meça
Métrica
Taxa de recompra
Percentual dos clientes de um período que já eram clientes antes dele. Mede quanto da venda vem de quem voltou, em negócios sem contrato recorrente.
Métrica
Churn: taxa de cancelamento
Percentual de clientes, ou de receita recorrente, perdido no período por cancelamento. É o inverso da permanência: quanto maior o churn, menos tempo o cliente fica.